1.2 A Identificación de los perfiles de los clientes en la atenciòn al cliente

 

MANEJO DE TECNICAS DE ATENCIÒN AL CLIENTE

 

UNIDAD 1 Identificación de los principios de atención al cliente.

 

Propósito de la Unidad:  Identificar los principios de atención al cliente, en la prestación de servicios de recepción y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.

R.A.1.2 Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el logro de su satisfacción..

 

 

A. Identificación de los perfiles de los clientes en la atención a clientes.

 

 

Recopila:

 

MCA. Yolanda Patricia Díaz sosa

Perfiles de clientes, personalización y estrategias de marketing

 

Los perfiles de clientes, o marketing persona, representan a un segmento de la audiencia que tienen comportamientos similares antes de realizar una compra.

Los consumidores son cada vez más exigentes con las empresas.

Esperan que los productos, servicios e información respondan a sus necesidades individuales. Es por ello que crear experiencias personalizadas debe ser una de las prioridades de los equipos de marketing.

La personalización es una de las maneras más efectivas de lograr que nuestros clientes interactúen con nuestra marca.

Si puedes hacer que tu negocio se adapte a las necesidades particulares de tus consumidores, crearás lealtad y obtendrás mejores resultados.

Las marcas tienen que conocer a su público objetivo, el contexto en el que visitan su marca y qué tan probable es que incorporen sus productos o servicios a sus vidas. Al ofrecer soluciones dirigidas específicamente a las necesidades de un cliente potencial, sus intereses y su contexto, harás que éste encuentre en ti exactamente lo que está buscando.

Lograr una personalización efectiva es un camino de muchos pasos. Estamos hablando de infraestructura, herramientas, datos, privacidad, diseño de servicio y contenido.

Llegar a la personalización puede parecer un paso lejano, pero entender los perfiles de tus consumidores te dará beneficios inmediatos para, eventualmente, llegar a la personalización. ¿Por dónde empezar?

 

¿Qué es un perfil de cliente?

Un perfil de cliente, o marketing persona en inglés, representa a un segmento de los miembros de la audiencia que tienen comportamientos similares antes de realizar una compra.

Al identificar diferentes preferencias o necesidades, puedes conocer qué es relevante para ellos a nivel personal.

Los perfiles le dan la información necesaria a los equipos de marketing para hacer que el negocio se centre cada vez más en sus clientes. Dan a conocer las tendencias emocionales y qué es lo que los motiva, al igual que sus entornos sociales y online. Se convierten en un instrumento clave en el momento de tomar decisiones sobre tu estrategia de contenido y material.

¿Cómo construir los perfiles?

El proceso de crear perfiles de clientes comienza con una gran cantidad de información proveniente de plataformas relevantes. Desde los detalles más pequeños de tu sitio de analítica hasta la monitorización de conversaciones en tiempo real.

Los equipos de marketing necesitan obtener la mayor cantidad de información posible para poder crear perfiles útiles. En el momento de investigar y crear estos perfiles, es necesario tener en cuenta los datos demográficos de cada individuo (edad, género, ubicación, etc.), cuál es la mejor manera de hablar con ellos, qué es lo que valoran y qué tono y lenguaje usan para comunicarse.

¿De dónde podemos sacar esta información?

1 Involucra a los equipos relevantes. Identifica a los grupos que interactúan de manera directa con los clientes o con sus datos. Pídeles que compartan su perspectiva sobre tu audiencia y sus necesidades. Esto incluye a las personas de ventas, gerentes de marca, ejecutivos y marketing.

2 Construye mejores perfiles con datos. Si tus perfiles no están respaldados por datos, entonces únicamente son suposiciones. Utiliza una herramienta de analítica e investigación cualitativa para recoger, interpretar y entender el comportamiento de tus consumidores. Gracias al crecimientos de las fuentes de datos, las empresas tienen ahora más información que antes para encontrar información clave como las preferencias y motivaciones de sus usuarios.

3 Revisa las conversaciones en redes sociales. Los equipos de marketing pueden obtener datos valiosos a través de las redes sociales, que permiten conocer otra perspectiva de la personalidad de tus clientes. Los expertos de datos en la empresa Metia usan herramientas de escucha de RR.SS. para encontrar frustraciones, retroalimentación y preguntas que los usuarios expresan. Después, esa información se filtra para encontrar los detalles más relevantes para tu mensaje.

4 Pregunta a tu audiencia. Lleva a cabo encuestas y entrevistas personales. Este proceso te dará datos relevantes de tus clientes. Durante el proceso de análisis comenzarás a encontrar patrones. La investigación te mostrará los objetivos de tu audiencia, sus valores y necesidades comunes. Esto aportará la información más relevante: cómo personalizar la experiencia que tienen con tu marca.

 

 

¿A quién le importa?

La creación de los perfiles de clientes ayudará a los equipos de marketing, ventas, producto y servicios.

Los perfiles se han convertido en parte esencial para lograr tener éxito y para transformar la experiencia de los consumidores. La web está llena de contenido y de marcas que pelean por sobresalir. Crear contenido único que dé información nueva, interesante y entretenida es la mejor manera de lograrlo.

¿Cuántos perfiles necesito?

En general, se recomienda crear entre tres y siete perfiles que representen a tu audiencia.

Este número es lo suficientemente grande para cubrir la mayoría de los segmentos de tus clientes y diferenciar entre sus necesidades y motivaciones. La regla general es que cuando comiences a identificar patrones y a predecir las respuestas que te darán tus entrevistados, has recogido suficiente información para crear arquetipos.

 

¿Cómo podemos usar los perfiles para personalizar nuestro marketing?

Al usar perfiles, el equipo de marketing puede crear mensajes que sean atractivos para su audiencia y que, además, respondan a las necesidades de sus clientes. Cuando hay un perfil definido, podrás entender mejor quién, cómo y dónde deben ver tus campañas para tener más éxito.

Invertir en estos perfiles permitirá a los equipos de marketing crear experiencias personalizadas en cada punto de contacto con sus clientes: sitios web, landing pages, correo, móvil y redes sociales.

 El ciclo de vida de los perfiles

Crear perfiles es un proceso que se debe actualizar de manera constante para que estos respondan a las tendencias, contexto económico y nuevos productos y servicios.

Si lo que buscar es crear personalización en tiempo real, entonces debes crear perfiles basándote en datos.

Perfiles de clientes

Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso por afinidades. El mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto que está formado por personas, podemos igualmente hacer clasificaciones, bien de directivos, empleados o, como en este caso, de tipos de clientes:

12 TIPOS DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS

1. EL CLIENTE DE BAJA TECNOLOGIA: "parece confuso y desorientado cuando se habla de tecnologia. Llama en vez de enviar mails y quiere que todo se envie por fax. hay que explicale todo dos veces, pero al final acepta nuestros consejos".

2. EL CLIENTE DESINTERESADO: "Es una bestia extraña. cuando los otros clientes no paran de llamar a ver como van las cosas, el cliente desinteresado quiere realizar el minimo esfuerzo posible. Raramente te darans la informacion y materiales que necesitas y te pediran que hagas cosasdistintas a tu trabajo habitual con tal de ahorrarle faena porque no tienen tiempo"

3. EL CLIENTE MANITAS: "Es un artista frustrado. Te recordara siempre sus aptitudes como didujante, fotografo, diseñador o escritor. El manitas tiene una idea clara de lo que quiere y poco o nada valorara tu opinion"

4. ELCLIENTE PARANOICO: "El papeleo legal aparece desde el principio y es muy elaborado. A ni te hablan del proyecto sin un acuerdo de confidencialidad y seguro que este es favorable a ellos en todos los los casos"

5. EL CLIENTE APRECIATIVO: "El cliente apreciativo te hara sentir especial con sus cumplidos y alabanzas. !Me encanta tener clentes de estos!"

6. EL CLIENTE "hazme un buen precio": Este cliente es un embaucador que piensa que tu primera oferta solamente es el punto de partida para negociar. Sabras que lo tienes delante poirque llegar a cualquier acuerdo economico implica una larga serie de tira y afloja."

7. EL CLIENTE "LO SABRE CUANDO LO VEA": " Este cliente es parecido al desinteresado pero mas frustante. su indecision y falta de habilidad para dicer que es lo que desean hacen que sean de los pocos clientes con los que mejor no tratar"

8. EL CLIENTE CON URGENCIA: "Sus correos siempre son de alta prioridad y sus mensajeros llegan siempre corriendo. Trabajan a destajos los fines de semana y a altas horas de la madrugada y creen que todos hacemos lo mismo. Ademas piensan que son tu unico cliente y que su proyecto por su puesto merese la mas alta prioridad sobre los demas".

9. EL CLIENTE QUE DECIDE POR COMITE: "Habitualmente habitan en grades corporaciones, este cliente tambien se puede encontrar en lugares mas pequeños donde las decisiones se toman con la esposa, el vecino el perro. Carece de la mas minima autoridad y decision debe ser tomada por un grupo de personas".

10. EL CLENTE MAJO: " Te dan cualquier cosa que necesites sin rechistar y esperan que vuelvans con un resultado. son un pocos aseptivos y parecn contentos esperando decadas a que se los des o aceptando algo que dista de ser un buen resultado"

11. EL CLIENTE CON POCO PRESUPUESTO: "Todos los clientes tienen un presupuesto pero algunos parecen mas ajustados que otros. pueden ser el resultado de hacerle un favor a un amigo o pariente o un cliente habitual que nunca tienen un duro"

12. EL CLIENTE DEL QUE DEBERIAS SENTIRTE AFORTUNADO: "Es mas guay que tu y lo sabe. tienen un proyecto de poco presupuesto pero que es genial y trabaja en un sector en el que todos quieren trabajar ( musica, cine...) ".

OTROS PERFILES

El autosuficiente

¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en posesión de la verdad absoluta? Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento.

En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo personal y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la solución y cerrará la compra.

El distraído

Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran qué están haciendo allí.

Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar interés y curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez y elaborar un único argumento, ya que es poco probable que este tipo de compradores rebatan una idea si se les convence.

El reservado

La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con los clientes reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar una decisión. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.

Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y, sobre todo, no hay que presionarlo para que decida.

El hablador

Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que sólo miran. Por este motivo, es importante identificarlos rápidamente. El comprador que no pone objeciones  de ventas suele ser alguien desinteresado que no quiere comprar. En otros casos, hay gente que está más interesada en hablar de sí mismos que en comprar y son poco dados a la acción.

Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e intentando centrar el tema comercial para descubrir si comprará o no.

El indeciso

Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les cuesta hacerlo. Los compradores indecisos son incapaces de decidir por sí mismos. Por este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un mar de dudas.

Es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras.

 

¿Cómo se clasifican los clientes?

Aunque hemos expuesto anteriormente los tipos de clientes que existen, ahora voy a compartir con vosotros cómo clasifico a los clientes en mi día a día y os aseguro que es un método que funciona.  Cuando tengas que hacer una clasificación de los tipos de clientes, básate en las siglas M A N. Son las iniciales de:

– Medios

– Autoridad

– Necesidad

 MEDIOS

Se refiere a que tenga medios económicos suficientes para poder hacer frente a la operación que estás proponiendo.

Al respecto un consejo:

Si te encuentras con un tipo de cliente que no tiene medios económicos ni posibilidades de conseguir crédito, DÉJALO. Ni las técnicas más depuradas de ventas conseguirán venderle nada.

AUTORIDAD

Os voy a contar una anécdota que en un principio puede parecer que no tiene nada que ver con las clases de clientes y sus características pero al final tiene su moraleja:

En la Parroquia del barrio donde vivo se han modernizado de tal forma que han instalado dos lucecitas perfectamente visibles en la parte frontal de los confesionarios. Cuando se enciende la luz verde significa que el sacerdote está disponible. Cuando se enciende la luz roja, el sacerdote está ocupado. Y cuando ninguna de las dos está encendida significa que en el confesionario no hay nadie. Entró en el recinto sagrado un joven dispuesto a confesarse.

Después de observar los confesionarios vio que en uno de ellos estaba la luz roja encendida. Se puso en un banco contiguo y esperó. Al poco rato se encendió la luz verde, se levantó para ir hacia el confesionario y, apenas había dado dos pasos, se encendió la luz roja. Volvió a su sitio y continuó esperando. A los cinco minutos se enciende de nuevo la luz verde, se dirige de nuevo al confesionario y otra vez la luz roja. El joven estaba ya algo mosqueado y decidió ponerse en el banco más cercano al confesionario adoptando la postura del atleta que espera la señal para correr los 100 mts. libres. Mientras la luz estaba roja pensaba para sus adentros:

La próxima vez no se me adelanta nadie.

A los pocos minutos se volvió a encender la luz verde y el joven salió como una flecha. Se instaló en el sitio que le correspondía y comenzó a decir:

Padre, me acuso de…

Aún no había terminado la frase cuando una voz desde el interior del confesionario le cortó diciendo:

¿Y a mi qué me cuenta?. Yo sólo soy el electricista y estoy haciendo unas pruebas con las luces.

Seguramente habrás esbozado una sonrisa con el desenlace de la anécdota. Pues esto les pasa a los vendedores con más frecuencia de la que crees. Se empeñan en hablar de las excelencias de sus PRODUCTOS a los clientes menos idóneos y sin haber realizado una clasificación de clientes previa.

NECESIDAD

Es importante que comprendas esto:

El cliente no compra nada por lógica

La lógica sirve para reafirmar la venta después de haberla hecho. Una vez que el cliente ha dicho SI emocionalmente, se vuelve al terreno de la lógica para reafirmar la decisión tomada. Si comprásemos por lógica, viviríamos como los salvajes, ya que sólo adquiriríamos aquello que nos fuese necesario para sobrevivir.

¿Por qué compran los Clientes?

La respuesta a esta pregunta creo que ha quedado perfectamente aclarada cuando tratábamos los temas de las necesidades y las motivaciones. De hecho, cuando hacemos una auditoría comercial sabemos de primera mano los motivos por los que la gente compra.

Para poder realizar una clasificación de clientes adecuadamente debes despejar algunas incógnitas más. Veamos alguna:

¿Quién utiliza el producto?. En ocasiones no coincide la persona que va a utilizar el Producto y la que decide la compra (Autoridad de decisión). Un caso típico puede ser la compra de un ordenador. El Gerente delega en su Secretaria la elección del modelo, aunque no sea ella quien vaya a pagarla sin tenga las características del tipo de cliente final.

¿Cuánto puede comprar y con qué periodicidad?. Has de saber qué capacidad de compra posee el tipo de Cliente y la rotación que puede darle al Producto.

¿Cuándo va a comprar?. Debes averiguar también para cuándo va a necesitar el PRODUCTO o cuándo se tomará la decisión de compra

¿Dónde lo va a colocar?. Una situación adecuada de tus PRODUCTOS dentro del espacio destinado a la venta puede ser de gran importancia para la rotación del mismo, beneficiando doblemente al Cliente y a ti.

¿Cómo lo va a utilizar?. Hay productos que dependiendo de la forma de utilizarlos se obtendrá unos resultados u otros. En ocasiones es necesario “enseñar” al Cliente el uso correcto del mismo.

Una vez que has finalizado la clasificación de tu Cliente, has de tener la capacidad de poder visualizar cuál es el PRODUCTO que él necesita. No mezcles nunca los siguientes conceptos:

Lo que el Cliente “quiere” comprar.

Lo que el Cliente “necesita” comprar.

Lo que tú. “quieres” vender.

Lo que tú. “comprarías”.

Uno de los grandes fallos que he observado entre los vendedores es el hecho de querer vender al Cliente lo que a ellos les gustaría comprar. Recuerda que uno de los fines de la venta es el de satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de clientes, no las tuyas.

Si tu Cliente ha salvado satisfactoriamente todas estas cuestiones, tienes la obligación de venderle, si no lo haces, no te engañes a tí mismo calificándolo de “Cliente estúpido”, reconoce que has sido ineficaz con tu trabajo.

RESUMEN

1.   Cualifica a tus Tipos de Clientes. (M.A.N.)

2.   Ten respuestas a las preguntas:

¿Cuándo va a comprar?

¿Cuánto puede comprar?

¿Dónde lo va a colocar?

¿Quién lo va a utilizar?