1.2 A Identificación de los perfiles de los clientes en la atenciòn al cliente

 

MANEJO DE TECNICAS DE ATENCIÒN AL CLIENTE

 

UNIDAD 1 Identificación de los principios de atención al cliente.

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Propósito de la Unidad:  Identificar los principios de atención al cliente, en la prestación de servicios de recepción y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.

R.A. 1.1 Identifica los principios de atención al cliente, durante la prestación de servicios.

 

 

A.    Identificación de los principios de atención a clientes.

 

B. Identificación de las etapas del proceso que interviene la atención a clientes

 

 

Recopila:

 

MCA. Yolanda Patricia Díaz sosa

 

Cliente

INTRODUCCION

 

Qué es Cliente:

Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una empresa. La palabra, como tal, proviene del latín cliens, clientis.

En este sentido, sinónimos de cliente son comprador, cuando se trata de una persona que adquiere un producto mediante una transacción comercial; usuario, cuando la persona hace uso de un servicio determinado, y consumidor, cuando la persona, fundamentalmente, consume productos o servicios.

Por otra parte, como cliente también se denomina la persona que se encuentra bajo la protección de otra. Este tipo de relación se ubica, por ejemplo, en el Derecho, donde el abogado representa, protege y defiende los derechos de su cliente.

Finalmente, la expresión “el cliente siempre tiene la razón” es un precepto muy popular para referirse a que, independientemente de la exigencia, quien exige un servicio y paga, siempre tiene razón en exigir la satisfacción total de sus necesidades de acuerdo con sus expectativas.

 

Cliente interno y externo

En el ámbito empresarial u organizacional, existen dos tipos de clientes considerados según sus roles y funciones: los internos y los externos. Los clientes internos, como tal, son aquellas personas que laboran dentro de una empresa, y prestan sus servicios y su fuerza de trabajo para que esta pueda ofrecer productos o servicios que sean comercializables. En este sentido, los empleados de una empresa son sus clientes internos.

El cliente externo, por su parte, son todas aquellas personas hacia las cuales están orientados los productos o servicios que una empresa pone en el mercado, y de los cuales son efectivas compradoras o usuarias. Como tal, son los clientes externos los que proporcionan el flujo de ingresos dentro de la empresa.

 

Cliente en Mercadotecnia

Para la disciplina de la Mercadotecnia, por otro lado, los clientes pueden clasificarse de diversas maneras. Así, existen clientes constantes, frecuentes y ocasionales, siendo que los primeros son los más asiduos y los últimos los que realizan acciones de compra más esporádicamente.

Asimismo, dependiendo del patrón de actividad que presenten, pueden dividirse en clientes activos e inactivos, siendo que los primeros, los clientes activos, son aquellos que actualmente, o en un pasado reciente, han usado un servicio o comprado un producto; y los segundos, los inactivos, por su lado, son aquellos que desde hace un periodo de tiempo considerable no hacen uso de un servicio o realizan una acción de compra.

De igual manera, los clientes pueden subdividirse en dos categorías más, según el tipo de experiencia que hayan tenido con el producto o servicio que hayan adquirido: los clientes satisfechos y los insatisfechos. En este sentido, en el rango de los satisfechos se ubican aquellos que han tenido una experiencia grata o positiva a partir de la compra del producto o servicio, mientras que los insatisfechos son aquellos cuya experiencia se ubica en el rango de lo negativo.

 

Cliente en Informática

Dentro del ámbito de la Informática, como cliente se denomina aquel equipo, programa o proceso que depende, para determinadas funciones, de otro ordenador, llamado servidor, al cual está conectado mediante una red de telecomunicaciones. Un cliente, por ejemplo, es un navegador web a través del cual se puede acceder, con conexión a una red como el internet, a muchos servidores gratuitos.

 

Cliente en Derecho

Desde una óptica jurídica, por su parte, como cliente podemos denominar a aquella persona, natural o jurídica, que adquiere servicios o productos mediante transacciones comerciales de compra.

Cliente en política

En política, se denomina cliente a aquella persona a quien un político o dirigente otorga beneficios o recompensas, a cambio de su voto, su apoyo u otro tipo de favores políticos. A esta práctica política se denomina clientelismo y se encuentra al margen del ejercicio ético y justo de la política.

 

PRINCIPIOS DE ATENCIÒN AL CLIENTE

 

-El cliente es lo más importante.

Vale, esto ya te lo habíamos dicho, pero es que es tan básico que te lo tienes que meter en la sesera. El objetivo de tu empresa (además de ganar dinero) es satisfacer las necesidades de los usuarios. Si estos no existieran –o si no tuvieran necesidades, cosa poco probable si tus clientes son seres humanos- tendrías que echar el cierre. Así que más te vale ir dándoles la importancia que se merecen.

 

-El cliente siempre tiene la razón.

Vamos a ver, no siempre la tiene, pero tampoco tienes que quitársela. De lo que se trata no es de saber quién tiene la razón, sino de encontrar remedio a sus problemas. Así que, aunque sepas que está equivocado, no hace falta que pases horas haciéndoselo ver: céntrate en encontrar una solución.

 

-Todos los clientes son diferentes.

Recuérdalo bien. No somos cafeteras, no salimos de una cadena de producción. La expresión “cada persona es un mundo” no es gratuita, sino que obedece a una realidad: no hay dos personas exactamente iguales, cada una tiene sus particularidades, su personalidad, vivencias propias que las condicionan, etc. Y recuerda que tus clientes, ante todo, son personas.

 

-Para dar un buen servicio al cliente, hay que conocerle.

Precisamente porque cada persona es diferente, conocerlas vale su peso en oro. Si sabes cómo son y qué necesitan tus clientes, te será mucho más sencillo resolver sus problemas. Para eso, la mejor forma es preguntarles cómo puedes ayudarles, qué es lo que les gusta de tu producto y qué es lo que no, etc. Y eso nos lleva al siguiente principio.

 

-Escucha a tus clientes.

No escuchar al cliente es un error que se comete en demasiadas ocasiones. Sea porque se tiene prisa o porque se piensa que el cliente no sabe lo que realmente quiere. Sea cual sea el motivo, creemos que sabemos lo que el cliente necesita incluso mejor que él mismo. Para un momento. Escúchale. Esfuérzate por entender qué es lo que realmente quiere y tendrás parte del problema solucionado.

 

-El cliente debe quedar satisfecho.

Es otro principio muy básico. Cada cliente tiene sus necesidades, y hay que esforzarse en satisfacerlas. Ahora bien, recuerda que la satisfacción es un concepto subjetivo. La solución que ofrezcas a un cliente puede no servir para otro. Por eso es tan importante conocerle y escucharle.

 

-Trata a tus clientes cómo te gustaría ser tratado.

La empatía es uno de los valores más loables y útiles de los que dispone el ser humano. Si eres capaz de ponerte en el lugar de tus clientes, tu negocio mejorará. Eso sí, recuerda que, aunque lo hagas, serás tú quien se estará poniéndose en su lugar, y tu forma de pensar no representa la enorme diversidad de clientes que puedes tener, así que ponte en su lugar, imagina cómo te gustaría ser tratado, pero también recuerda que es posible que no todos tus clientes tengan tus mismas sensaciones.

 

-Cuida a tus empleados y cuidarás a tus clientes.

Tu gente es fundamental, sin un buen equipo no llegarás a ningún lado (si tienes un poco de experiencia, probablemente ya sabrás esto). Pero además, debes saber que si tratas bien a tus empleados, redundará en el trato que estos proporcionen a tus clientes. No tiene nada que ver un empleado contento, motivado y descansado con uno triste, apático y agotado. Dales motivos para ser felices y tus clientes se beneficiarán de ello.

 

-En la atencion al cliente que hay que ser diligente.

Cuando el cliente contacte contigo, habitualmente será porque tiene un problema. Así que no olvides que tu función principal es resolverlo. Ponte manos a la obra y ten en cuenta que si la solución tarda demasiado tiempo en llegar es posible que ya no sirva de nada.

 

-En la atencion al cliente hay que ser positivo.

Tener una actitud optimista con tus clientes no sólo te ayudará a solucionar antes sus problemas, sino que les hará entender que tienen remedio y que vais a poneros manos a la obra para resolverlos. No te olvides de transmitírselo.

 

-Sé amable y educado con tus clientes.

Este es un principio básico que deberíamos aplicar en cualquier ámbito de la vida, pero en la atencion al cliente es una premisa que hay que cumplir siempre. No importa cuál sea la actitud del usuario, que esté nervioso, sea agresivo o insulte; si lo hace, nunca te pongas a su altura. Ante todo, educación y buenas maneras.

-Sé sincero, no prometas lo que no puedes dar.

 

Al igual que debes dar el máximo para resolver los problemas de tus clientes, si te piden algo a lo que no puedes llegar, díselo claramente. Siempre será mejor admitirlo a tiempo que engañarle y verte metido en un lío.

 

-Dota tu atencion al cliente de herramientas adecuadas para trabajar.

Nadie pediría a un albañil que construyera una torre de 20 plantas con la única ayuda de un poco de hormigón y una caja de cerillas (salvo que ese albañil fuera MacGyver). Para dar una buena atención a tus clientes te vendría muy bien disponer de herramientas adecuadas para ello. En el Siglo XXI ya existen programas informáticos que pueden ayudarte. ¿Conoces Integria IMS? Además de otras funcionalidades, Integria IMS incluye un sistema de gestión de incidencias basado en tickets que puede ser de gran ayuda para mejorar tu atención al cliente. Descubre más acerca de Integria IMS, aquí: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/

Si cumples con estos 13 principios, es probable que tus clientes quieran permanecer contigo durante mucho tiempo. Echa un vistazo a Integria IMS, puede que te guste. Y recuerda: patadas no.

 

 

 

 

El análisis de las fases del proceso de atención al cliente es un aspecto clave para poder dar una respuesta más adecuada a sus puntos de dolor. Así, la información que obtienes en cada una de las etapas del cliente en su relación con la empresa te permite tener un conocimiento más profundo de sus verdaderas necesidades y actuar en consecuencia.

¿Cuáles son las fases del proceso de atención al cliente?

Podríamos sintetizar las distintas fases de atención al cliente en los siguientes pasos sucesivos:

1. Contacto

Sin duda, el primer contacto con el cliente es de vital importancia para el resto del customer journey. El usuario acudirá a ti con determinadas expectativas: ser tratado con amabilidad, obtener una respuesta rápida, resolver una duda o problema, etc. En buena medida, las demás etapas del cliente quedarán condicionadas por esta primera impresión, por lo que es necesario prestarle la atención que merece.

En buena medida, las demás etapas del cliente quedarán condicionadas por esta primera impresión

2. Obtención de información

La empresa debe esforzarse en escuchar la voz del cliente y comprender correctamente sus demandas. Es imprescindible no malinterpretar lo que el cliente necesita, por lo que deberías procurar que el proceso de escucha sea proactivo.

3. Resolución

Bien se trate de dar respuesta a un problema técnico o bien aclarar una duda acerca del producto o servicio, esta es la fase decisiva dentro del proceso de atención al cliente. En este sentido, no solo importa el qué (resolver la cuestión), sino también el cómo (la forma). De este modo, el cliente suele apreciar en gran medida cuestiones como el trato recibido, las explicaciones detalladas o, incluso, la propuesta de alternativas ante un problema que la empresa no puede resolver. Sin duda, tus clientes serán más comprensivos ante posibles fallos si reciben un trato impecable y ven que la empresa hace todo lo posible por resolverlos.

4. Finalización

En esta etapa final, es necesario confirmar de forma expresa que la demanda del cliente ha sido satisfecha y despedirlo conforme al protocolo establecido. Es, también, el momento en que se pueden introducir las encuestas de satisfacción. Estas encuestas deben ser breves, claras y combinar diferentes tipos de preguntas para que puedan ser un instrumento realmente útil para la empresa.

Puntos de dolor del cliente

Cuando hablamos de puntos del dolor del cliente (pain points), nos estamos refiriendo a cualquier tipo de necesidad, deseo, problema o preocupación de tu cliente ideal.

Conocer esos puntos de dolor del cliente es esencial para:

• Diseñar o mejorar tu producto o servicio de modo que puedas dar una respuesta adecuada a esa necesidad.
• Encontrar la mejor forma de presentar el producto a través de acciones de marketing, de forma que conecte con el punto de dolor del cliente.
• Mostrar empatía hacia las preocupaciones de tus clientes a lo largo de todo el customer journey.
• Optimizar la interacción con el cliente en el contact center, al conocer de antemano los posibles puntos de fricción.

 

Relación entre fases del proceso de atención al cliente y puntos de dolor del cliente

Sin duda, las distintas fases del proceso de atención al cliente son una fuente de información de primer orden para cualquier compañía. En este sentido, si implementas un buen sistema de recogida, depuración y análisis de datos, la rentabilidad de esta información puede ser enorme.

De este modo, cuando el cliente interactúa (por iniciativa propia) con la empresa, bien sea para plantear un problema, tratar de resolver una duda o realizar una sugerencia, te estará proporcionando información de primera mano que puede ser de gran utilidad.

Así, a través de estos datos, la empresa puede identificar alguna de las siguientes situaciones en relación con el producto o servicio:

• El producto se dirige a una necesidad poco relevante. En este escenario, el cliente percibe que el punto de dolor al que se dirige tu producto carece de importancia. Esto puede significar que hemos errado en el estudio de mercado o bien que el cliente no consigue identificar alguna utilidad adicional de nuestro producto que realmente se dirige a un pain point
• El producto se dirige a una necesidad ya satisfecha. Se trata, en este caso, de un punto de dolor importante pero que ya contaba con soluciones adecuadas. Es en esta situación donde nuestro producto debe representar una mejor alternativa frente a la competencia. Si es así, pero el cliente todavía no lo percibe, deberán rediseñarse las acciones de marketing necesarias para incidir en esta cuestión a partir de una posición de empatía.
• El producto se dirige a una necesidad relevante y no satisfecha adecuadamente. Sin duda, esta es la situación más interesante para la compañía, dado que ha logrado identificar un punto de dolor importante que, además, no se había abordado de forma satisfactoria por la competencia.

Como es natural, estos tres escenarios admiten diferentes gradaciones y combinaciones, pero todos pueden reconducirse a uno de los anteriores.

 

Conclusión

En definitiva, como hemos visto, el análisis de las distintas fases del proceso de atención al cliente es una herramienta muy valiosa para conocer los puntos de dolor del cliente. No obstante, como en cualquier proceso de este tipo, los datos por sí solos no bastan.

De este modo, la información debe ser adecuadamente depurada y analizada para convertirla en un instrumento útil en la toma de decisiones. Será en ese momento cuando tu mayor conocimiento de las necesidades del cliente empiece a resultar rentable para la empresa y, al mismo tiempo, te permita dar una mejor respuesta a esos puntos de dolor. Sin duda, el esfuerzo merece la pena.