MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE MACL
UNIDAD 1 Identificación de los principios de atención al cliente.
Propósito de la Unidad: Identificar los
principios de atención al cliente, en la prestación de servicios de recepción y
entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.
1.3 A
Identificación de los Requerimientos del cliente
Recopila:
MCA. Yolanda Patricia Díaz sosa
El Mercado y las necesidades del cliente en la
investigación
Los negocios exitosos obtienen beneficios mediante la
comprensión de las necesidades del cliente. Una buena investigación del cliente
ayuda a elegir los productos, a medida de su comercialización, y desarrollar
tácticas de venta para la gente en su mercado sobre la base de una información
fiable y precisa.
Tras un análisis
de los clientes
¿Realmente conoces las
necesidades del cliente? Investiga y rompe paradigmas. Las necesidades del
cliente debe ser parte de la investigación del mercado global y debe ser
llevada a cabo con regularidad.
Aunque en su investigación de mercado se incluye a sus
clientes, la competencia y la industria para identificar cómo debe
La
identificación de las necesidades del cliente, así como sus preferencias, le
permitirá adaptar las estrategias y tácticas que detallará en su plan de
marketing. Esto le ayudará a:
Ø Atraer
a más clientes
Ø Establecer el mejor precio para sus productos
Ø Crear el mensaje de marketing adecuado
Ø Aumentar la cantidad que satisface la demanda de sus clientes
Ø Elevar la frecuencia de visitas de sus clientes
Ø Aumentar sus ventas
Ø Disminuir costos
Ø Afinar su enfoque del servicio al cliente.
La
identificación de las necesidades del cliente
Antes de
comenzar la promoción de su negocio debe identificar qué necesita usted saber
de lo que quieren sus clientes y por qué. Una buena investigación al cliente le
ayuda a encontrar la manera de convencerlos de que necesitan de sus productos y
servicios.
Identificar a sus clientes
El primer paso de la investigación es la identificación
del cliente. Su investigación de mercado le ayudará a entender a sus clientes
potenciales. Define y conoce
a tus clientes: ¿cómo hacer encuestas?
Adicionalmente le puede ayudar a desarrollar una imagen
más detallada de ellos y entender cómo dirigirse de una forma eficiente.
También podrá identificar las características claves que sus clientes
comparten, tales como:
o Género
o Años
o Ocupación
o Ingresos disponibles
o Lugar de residencia
o Actividades recreativas.
Entender por qué hacen sus compras
Una vez que haya
identificado quiénes son sus clientes, puede averiguar qué los motiva a comprar
productos y servicios. Por ejemplo, considere si se toman
decisiones sobre la base de:
o Demandas
de trabajo
o Necesidades de la familia
o Las presiones presupuestarias
o Necesidades sociales o emocionales
o Preferencias de marca.
Identificar los
métodos preferidos de compras
Así como la comprensión de por qué compran, también
tendrá que entender cómo compran. Para obtener información sobre el método
preferido de sus clientes y medios de compra, tenga en cuenta que:
o Compran en línea, por teléfono o en tiendas
o Toman decisiones de compra espontáneas o cuidadosamente.
Considere sus hábitos de consumo
Los diferentes tipos de clientes estarán dispuestos a
gastar cantidades diferentes. Averigue su capacidad financiera y cuáles son sus
hábitos de consumo. Por ejemplo, considere:
o Su ingreso
promedio.
o La
porción de ingresos que gastan en el tipo de productos o servicios que vende.
o Su
presupuesto.
Averigüe lo que piensan de usted
Obtener información acerca de las opiniones y
expectativas que tienen sus clientes acerca de su negocio. Por ejemplo,
saber lo que piensan de:
o Sus
productos y servicios.
o Servicio
al cliente.
o Competidores.
Métodos de
investigación de los clientes
Los siguientes son algunos de los principales métodos de investigación del
cliente. Muchos de estos métodos se pueden combinar para lograr múltiples
objetivos de investigación y lograr que sus clientes siempre estén satisfechos.
La publicidad y la promoción de la
investigación
Puede recopilar
información acerca de la efectividad de su publicidad:
·
Probables respuestas de sus clientes en relación a su
comercialización y estrategias de promoción a través, por ejemplo, de un grupo
de enfoque (sesiones de grupos o “Focus Group”). Les dejo unas
recomendaciones sobre la captación de
participantes en una investigación de mercados.
·
La eficacia de cada una de las actividades pasadas para
resolver las necesidades del cliente y las técnicas de promoción planificadas a
través del análisis de los datos de sus ventas.
Los estudios de
satisfacción del cliente
Se puede
determinar el grado de satisfacción de sus clientes en relación a la calidad de
los productos y sobre la atención al cliente mediante encuestas, por ejemplo a
los clientes que utilizan:
o Métodos
informales como las conversaciones con el personal sobre los productos y
servicios según los cuadros de mando
o Cuestionarios
pasados y presentes que identifiquen las necesidades del cliente
La investigación del proceso de
decisión del consumidor
Es muy
interesante conocer las necesidades del cliente, qué los motiva a comprar, y
cómo es el proceso de toma de decisiones que llevan a cabo, a través de:
o Sus
propias encuestas
o Resultados
de encuestas que se reunieron a través de estudios de mercado relevantes para
su industria.
Pruebas de concepto
Puede probar qué
tan bien aceptadas son sus ideas de marketing por:
o El
uso de encuestas para averiguar si sus clientes actuales o potenciales ven sus
productos como un beneficio racional y útil
o La
realización de entrevistas personales o sesiones de grupo con sus clientes para
comprender cómo responden a sus ideas de marketing.
Investigación de
su posicionamiento
Puede averiguar
cómo sus clientes actuales y potenciales ven sus productos, y el rendimiento en
comparación con los competidores a través de la investigación por:
o Las
cifras de ventas de cada uno de sus segmentos de mercado.
o Las
actitudes de los clientes dentro de cada segmento de mercado.
Les comparto
otros consejos para
optimizar tus investigaciones de mercado
Pruebas de branding y experiencia de usuario
Puede determinar
cómo sus clientes se sienten con sus marcas y nombres de productos por:
o El
uso de grupos de enfoque y encuestas diseñadas para evaluar las respuestas
emocionales a sus productos y marcas.
o La
participación de investigadores para estudiar el rendimiento de su marca en el
mercado mediante la investigación de marca existentes y disponibles.
Cambios de
precios
Puede investigar
cómo aceptan o no sus clientes los cambios de precios mediante el uso de
fórmulas que miden los ingresos – multiplicando el número de artículos que
vendió, por el precio de cada artículo. Estas pruebas le permiten calcular si
su ingreso total aumenta o disminuye después de hacer los cambios de precios
por:
o El
cálculo de los cambios en las cantidades de productos demandados por sus
clientes, junto con los cambios en el precio del producto.
o Medir
el impacto del precio en la demanda del producto de acuerdo a las necesidades
del cliente.
Auditando el servicio al cliente
Proporciona un
mejor servicio al cliente recolectando información. Puede averiguar si usted
proporciona la atención y resuelve las necesidades del cliente por:
o El
desarrollo de encuestas a los clientes o formulario de comentarios.
o La
realización de paneles de clientes o encuestas telefónicas.
Comprador
misterioso
Puede llevar a
cabo el control de calidad en su propia tienda, o la investigación de sus
competidores mediante el empleo de un comprador ficticio que entre al
establecimiento como cliente para evaluar características tales como:
o Ventas,
comportamiento y actitudes del personal.
o Enfoques
del servicio al cliente.
o Técnicas
de ventas y estrategias para satisfacer las necesidades del cliente.
Monitoreo de medios sociales
Otra forma de medir la retroalimentación y su servicio al
cliente es mediante el control de su compromiso del social media y la
retroalimentación.
Las redes sociales (en especial Facebook) se
están convirtiendo en un elemento común de la comercialización de muchos
negocios y se utiliza cada vez más por sus clientes para proporcionar
información sobre las necesidades del cliente, experiencias de servicio,
compartir y presentar quejas.
También puede ser utilizado para ejecutar encuestas y
conceptos de prueba. Si se maneja bien, puede ser una de las más poderosas
herramientas de investigación del cliente.
"IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES CON EL CLIENTE"
|
Si los
requerimientos se enfocan a describir las necesidades del cliente, entonces
es lógico que para recabarlos haya que obtener la información de primera mano.
Esto es, mediante entrevistas con el cliente u obteniendo la documentación
que describa la manera que el cliente desea como funcione el sistema de
software. Las necesidades y / o requerimientos del cliente evolucionan
con el tiempo y cada cambio involucra un costo. Por eso es necesario tener
archivada una copia de la documentación original del cliente, así como cada
revisión o cambio que se haga a esta documentación. Para que la metodología sea efectiva en los
puntos descritos se definieron las siguientes actividades que se deben
desarrollar para la correcta identificación de necesidades de los
clientes:  Obtener y Analizar información de
las necesidades del cliente Para hacer una correcta identificación de los clientes
y poder realizar un análisis de manera asertiva se pueden implementar una
serie de técnicas de acuerdo al cliente con el que se esté tratando.
Como apoyo a esta etapa la metodología presenta algunas técnicas con las que
se pueden identificar las necesidades de manera tal que el análisis sea
apropiado para satisfacer las expectativas del cliente. Estas técnicas se
encuentran en el Capitulo 2. Técnicas para identificar
requerimientos. La definición del alcance tiene como propósito
describir y delimitar claramente las necesidades del cliente, las cuales
pretenden ser cumplidas con el proyecto. Es importante para la definición del alcance la identificación de los siguientes aspectos:
 Los entregables que hacen parte del
alcance. Se recomienda describir y listar los entregables finales,
principalmente los que deben ser aprobados por el cliente. Nota: no mencionar documentos propios del proyecto como
cronograma, estimaciones, entre otros. Los tipos de datos que están en el
alcance y fuera de él. Los “tipo de datos” se refieren a la categoría
del negocio de los entregables tales como datos financieros, datos de ventas,
datos de los empleados, etc. Las fuentes de
datos (bases de datos) que están en el alcance y fuera de él. Esto es
similar a los tipos de datos, excepto que ahora se está refiriendo a los
datos agregados tales como base de datos de clientes, Contabilidad general,
sistema de facturación y cobranza, etc. Áreas involucradas en el alcance y fuera
de él. En algunos casos, las áreas involucradas en el proyecto ayudan a
delimitar el alcance. Condiciones fuera del
alcance. Se recomienda como punto de claridad y contraste al describir
entregables que no serán creados, qué organizaciones no serán impactadas, qué
facilidades y funciones no serán incluidas, entre otros aspectos. Cualquier
información creada anteriormente debe ser usada como base para definir el
alcance de manera mas detallada. Si por alguna razón no se cuenta con
suficiente información para la definición del alcance, se debe buscar apoyo con
el patrocinador para reunir información adicional. Si se tienen
objetivos del proyecto, se recomienda tenerlos en cuenta para ayudar a afinar
el alcance. Por definición, se deben crear uno o más entregables para cumplir
cada objetivo, y definir los entregables del proyecto es uno de los aspectos
principales del alcance del proyecto. 
Recomendaciones para definir el alcance Algunas recomendaciones para la definición del alcance
son: • Desarrollar un escrito o documento formal. • Detallar claramente qué actividades y procesos son
parte del proyecto, es decir, el trabajo que debe ser realizado con el
fin de entregar un producto con las características y especificaciones
solicitadas. • Definir los criterios que se utilizarán para
determinar si el proyecto o fase ha finalizado exitosamente, es decir, los
criterios de aceptación. • Al definir el alcance, tener en mente que lo que no
esté en el alcance está fuera del proyecto. • Formalizar la aceptación del alcance con el
cliente. Beneficios de
una buena definición El alcance marca la pauta para la toma de decisiones
futuras y realización de actividades a nivel Operativo y nos ayuda a: • Mejorar la precisión en las estimaciones de tiempo,
costo y recursos. • Facilitar la asignación clara de recursos y
responsabilidades. • Definir la línea base para la medición del desempeño
y control • Identificar, tanto el equipo de proyecto como el
cliente, el objetivo final del proyecto y sus entregables. • Desarrollar y confirmar un entendimiento común
del proyecto entre ambas partes, cliente y equipo de proyecto. • Asegurar que el proyecto incluye todo el trabajo
requerido y solamente el trabajo requerido para terminar exitosamente.
"Asegurar que el proyecto incluye todo el trabajo requerido para terminar
exitosamente." Entregable de Identificación de
Necesidades El presente documento será trabajado de la mano del
cliente, principalmente cuando no se cuenta con documentación previa que
sirva como base para aclarar las necesidades del cliente.
|
. Técnicas
generales para la identificación de requerimientos
|
Contenidos Las técnicas agrupadas como generales son las que
permiten investigar aspectos generales para posteriormente ser especificados
con un mayor detalle con el apoyo de técnicas más específicas. Estas técnicas
son más abiertas y requieren ser adecuadamente orientadas para cubrir la
información que se requiere capturar, es importante que para sacar el mayor
provecho de estas técnicas se debe tener un dialogo lo más abierto posible
entre las organizaciones de desarrollo de software y las empresas cliente.  Estas técnicas son muy utilizadas para la
recolección de opiniones, criterios o descripciones sobre diferentes
actividades. Se lleva a cabo mediante conversaciones estructuradas donde es
fundamental que la relación con el cliente este basada en la confianza para
dar a conocer la información de la manera mas detallada. Antes de iniciar una entrevista es importante tener en
cuenta los siguientes Tips a tener en cuenta, no es obligación realizarlas
todas pero si es recomendable estudiar cuales son las que más se aplica para
cada organización o cada proyecto. 1. Estudiar el tipo de personas
a las cuales se les realizará la entrevista. 2. Estudiar como será el entorno
donde se llevara a cabo la entrevista para identificar que tan confortables
estarán las personas y así obtener la información de la manera más eficiente. 3. Estudiar como es la manera de
hablar de las personas individualmente o en un equipo de trabajo. 4. Verificar que las personas
tengan la disponibilidad para dar a conocer las necesidades que posterior a
esto se puedan convertir en requerimientos. 5. Revisar como es la relación
del cliente con la organización que realizará la identificación de los
requerimientos, esto con el fin de facilitar el trabajo y la disposición de
ambas partes. 6. Entender que es importante
obtener la mayor información para la definición de los requerimientos,
teniendo en cuenta que nada es obvio para las organizaciones de desarrollo de
software. Esta técnica
es abierta y se utiliza para explorar necesidades iniciales con la ayuda de
la identificación de ideas de todas las personas que hacen parte del equipo
de apoyo para la identificación de los requerimientos. Es utilizada para
investigar nuevos servicios o necesidades que no son claramente
identificadas. Algunos Tips
para tener en cuenta cuando se realice una lluvia de ideas: 1. Escoger
un sitio tranquilo que permita que las personas involucradas se sientan
cómodas y dispuestas para dar a conocer sus ideas. 2. Tomar
la iniciativa para iniciar una reunión enfocada en la confianza. 3. Tomar
nota de las ideas que las personas expresan en los equipos de trabajo. Tener una
preparación sobre el tema que se va a desarrollar en la lluvia de
ideas. Esta técnica
puede ir dirigida a un público específico o general, lo que permite obtener
una información mayor, ya que se tiene la posibilidad de involucrar más
personas para el desarrollo de los cuestionarios y que estos tengan
diferentes puntos de vista. Lo importante es tener en cuenta que se
debe tener un mayor cuidado en la selección de los encuestados y de la forma
en que se pregunta para obtener respuestas concretas y confiables. |
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